In der Inbound-Funktion übernehmen Call-Center-Agents von außen kommende Telefongespräche und beantworten die KundInnenanfragen (Auskünfte, Reklamationen etc.) oder leiten sie gegebenenfalls elektronisch zur weiteren Bearbeitung weiter. In der Outbound-Funktion rufen Call-Center-Agents KundInnen aktiv an. Dies kann Telefonakquisition (z.B. für Versicherungen, Bausparkassen, Werbeaktionen des Handels etc.), aber auch andere Aufgaben umfassen, wie z.B. Weckdienste, Benachrichtigungsdienste, Meinungsumfragen etc. Oft gehören auch KundInnenkontakt und Korrespondenz via E-Mail und Post zu ihren Aufgaben.