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Callcenter Agent

Berufsbereiche: Büro, Wirtschaft, Finanzwesen und Recht
Ausbildungsform: Schule
Einstiegsgehalt lt. KV: ab € 1.470,- bis k.A. * Arbeitsmarkttrend: steigend
* Die Gehaltsangaben entsprechen Bruttogehältern bzw. Bruttolöhnen beim Berufseinstieg. Datengrundlage sind die entsprechenden Kollektivverträge (Stand: Juli 2018). Eine Übersicht über alle Einstiegsgehälter finden Sie unter www.gehaltskompass.at. Die Mindest-Löhne und Mindest-Gehälter sind in den Branchen-Kollektivverträgen geregelt. Die aktuellen kollektivvertraglichen Lohn- und Gehaltstafeln finden Sie in den Kollektivvertrags-Datenbanken des Österreichischen Gewerkschaftsbundes (ÖGB) und der Wirtschaftskammer Österreich (WKÖ).

Tätigkeitsmerkmale

Callcenter Agents führen Telefonate mit Privat- oder Geschäftskunden von Unternehmen oder anderen Organisationsstrukturen in gewerblichen Angelegenheiten.

Callcenter Arbeitsplätze sind üblicherweise Bildschirmarbeitsplätze. Die Telefonate laufen über eine zentrale Telefonanlage, wobei Telefonanlage und Computernetzwerk immer stärker integriert werden.

Beim so genannten Inbound Service werden ankommende Anrufe angenommen (Hotlines, Auftragsannahme). Im Inbound geht es um eine einfache Auskunft, um ein Bestellservice oder darum, KundInnen mit der richtigen Abteilung zu verbinden (sog. First Level Support). Dies ist der Fall, wenn z.B. eine anspruchsvollere Beratung erwünscht ist.

Beispiele: Unterstützung bei technischen Anfragen, medizinische Auskünfte, Rechtsberatungen, Reklamationsbearbeitungen, professioneller IT-Support für interne oder externe Kunden (sog. Second Level Support).

Beim Outbound-Service wird aktiv Kontakt nach außen aufgenommen, etwa zur Durchführung von Meinungsumfragen, zur Marktforschung oder zum Verkauf von Produkten. In diesem Zusammenhang wird auch von Telemarketing-Personal gesprochen. Zum Aufgabenbereich zählen neben dem Verkauf im engeren Sinne auch z.B. die Vereinbarung von Terminen für AußendienstmitarbeiterInnen sowie die Datenbankpflege.

Administrators sind als leitende MitarbeiterInnen für die technische Funktionalität von Callcenters zuständig. Administrators sind für die gesamte technische Ausstattung verantwortlich, wobei das Arbeitsfeld von der EDV-Ausstattung (vor allem Netzwerk- und Server-Administration) bis zu sämtlichen Belangen der Informationstechnologie (vor allem Sprach- und Datenkommunikation) reicht.

Project Controllers sind hier für die Betriebsorganisation, Betriebsoptimierung und Geschäftsabwicklung zuständig. Typische Tätigkeiten von Project Controllers sind die laufende Kundenbetreuung, das Erstellen und die Kontrolle von Verträgen und Rechnungen sowie die Optimierung aller Prozessabläufe.

Supervisors sind leitende MitarbeiterInnen in Callcenters. Zu den typischen Aufgaben von Supervisors zählen Kontrolle und Koordination aller Abläufe und Geschäftsvorgänge in Callcenters; darüber hinaus sind Supervisors mit der Produktion und Auswertung von Statistiken sowie mit der Aufbereitung der Statistikdaten für die Geschäftsführung befasst.

Callcenter Agents führen Telefonate mit Privat- oder Geschäftskunden von Unternehmen oder anderen Organisationsstrukturen in gewerblichen Angelegenheiten.

Callcenter Arbeitsplätze sind üblicherweise Bildschirmarbeitsplätze. Die Telefonate laufen über eine zentrale Telefonanlage, wobei Telefonanlage und Computernetzwerk immer stärker integriert werden.

Beim so genannten Inbound Service werden ankommende Anrufe angenommen (Hotlines, Auftragsannahme). Im Inbound geht es um eine einfache Auskunft, um ein Bestellservice oder darum, KundInnen mit der richtigen Abteilung zu verbinden (sog. First Level Support). Dies ist der Fall, wenn z.B. eine anspruchsvollere Beratung erwünscht ist.

Beispiele: Unterstützung bei technischen Anfragen, medizinische Auskünfte, Rechtsberatungen, Reklamationsbearbeitungen, professioneller IT-Support für interne oder externe Kunden (sog. Second Level Support).

Beim Outbound-Service wird aktiv Kontakt nach außen aufgenommen, etwa zur Durchführung von Meinungsumfragen, zur Marktforschung oder zum Verkauf von Produkten. In diesem Zusammenhang wird auch von Telemarketing-Personal gesprochen. Zum Aufgabenbereich zählen neben dem Verkauf im engeren Sinne auch z.B. die Vereinbarung von Terminen für AußendienstmitarbeiterInnen sowie die Datenbankpflege.

Administrators sind als leitende MitarbeiterInnen für die technische Funktionalität von Callcenters zuständig. Administrators sind für die gesamte technische Ausstattung verantwortlich, wobei das Arbeitsfeld von der EDV-Ausstattung (vor allem Netzwerk- und Server-Administration) bis zu sämtlichen Belangen der Informationstechnologie (vor allem Sprach- und Datenkommunikation) reicht.

Project Controllers sind hier für die Betriebsorganisation, Betriebsoptimierung und Geschäftsabwicklung zuständig. Typische Tätigkeiten von Project Controllers sind die laufende Kundenbetreuung, das Erstellen und die Kontrolle von Verträgen und Rechnungen sowie die Optimierung aller Prozessabläufe.

Supervisors sind leitende Mitarbe…

Rhetorische Kompetenz, ausgezeichnete Deutschkenntnisse in Wort und Schrift, sehr gute EDV Kenntnisse (Word, Excel), Eigeninitiative, Durchsetzungskraft, tlw. auch Fremdsprachenkenntnisse, Bereitschaft zu hohem Einsatz und Arbeit unter Stress.

Callcenter Agents müssen „neben den beruflichen Eigenschaften wie hoher Frustrationstoleranz und Neugier, die verschiedenen Fragetechniken beherrschen und wissen, wie sie Stimme und Sprache optimal einsetzen können“.

Leitende MitarbeiterInnen (z.B. Projectmanagers, Supervisors, Administrators) müssen vor allem über Teamkompetenz, Koordinations- und Kommunikationsfähigkeit verfügen. Darüber hinaus sind technische Kenntnisse und Fertigkeiten (vor allem IT, EDV) erforderlich

Callcenter Agents arbeiten oft im Auftrag anderer Unternehmen und unterstützen diese im Vertrieb oder im Kundenservice. Dies könnnen Versandhäuser, Telekommunikationsunternehmen, Krankenkassen, Versicherungen, Energieunternehmen oder andere Branchen sein. Callcenter sind typischerweise als Großraumbüros organisiert.

Der Begriff Call Center stammt aus Großbritannien, wo in Call Centern zunehmend mehr Menschen arbeiten, als in der Auto-, Stahl- und Werftindustrie zusammen.

 

Stellenangebote im "eJob-Room" (Internet-Stellenvermittlung des AMS):

Der folgende Link führt zum Abfrage-Formular des eJob-Room für das Berufsbündel "Callcenter-MitarbeiterIn", dem der Beruf "Callcenter Agent" zugeordnet ist. Im Formular können Sie dann noch das Bundesland und den Arbeitsort und andere Kriterien auswählen; nach einem Klick auf "Weiter" erhalten Sie die Stellenangebote.

offene Job-Angebote

Oft wird eine abgeschlossene wirtschaftliche bzw. kaufmännische Ausbildung vorausgesetzt oder - je nach Branche - eine technische Ausbildung. Häufig handelt sich um eine einfache Anlerntätigkeit, die direkt im jeweiligen Unternehmen zu absolvieren ist.

 

Ergebnisse aus dem Ausbildungskompass:

Je nach Tätigkeitsfeld können Kenntnisse in Bereichen wie Rechnungswesen, Kommunikation, Einkauf u.a. erforderlich sein. Es gibt dafür von Seiten der verschiedenen Schulungsträger zahlreiche Weiterbildungsangebote in Bereichen wie Bürosoftware, Büroorganisation, Fremdsprachen sowie Führungs-Assistenz und insbesondere Office-Management.

Aufstiegsfunktionen in diesem Bereich sind ChefsekretärIn oder BüroleiterIn. Bei entsprechender beruflicher Verwendung gibt e auch Karrieremöglichkeiten als Projectmanagers, Supervisors, Administrators oder in Senior-Funktionen.

Broschüren/Folder mit Informationen zum Beruf:

Handel, Marketing, E-Commerce (Broschüre)
Reihe: Berufe ...
Fundstelle: Marketing (Seiten 76-95), Seite 80
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